Вы решили автоматизировать бизнес-процессы, чтобы повысить их эффективность?
Некоторые владельцы бизнеса не учитывают важный этап автоматизации – внедрение
программного продукта.

Из чего состоит автоматизация бизнес-процессов?

Этап 1. Оценка целесообразности автоматизации, определение целевых параметров
ожидаемой эффективности.

Этап 2. Приобретение нового программного продукта.

Этап 3. Установка программного продукта на персональных компьютерах сотрудников
компании и передача инструкций по работе с ним.
Дальше должен идти важный этап:

Этап 4. Внедрение программного продукта.

Что такое процесс внедрения и почему он так важен?

Внедрение программного продукта – это адаптация программного продукта к условиям
и тонкостям бизнес-процессов конкретной компании и ее сотрудников.

Зачастую программный продукт имеет широкие возможности и учитывает большинство
потребностей бизнеса, для которого он был создан. Но он не может учитывать
специфику каждого бизнеса, которую невозможно спрогнозировать, либо затраты на
расширение функционала нецелесообразны с точки зрения затрат на их реализацию.
Если компания не уделяет должного внимания процессу внедрения программного
продукта, то автоматизация может не принести ожидаемого эффекта, так как
увеличится объем дополнительной работы по внесению данных в программу и
незапланированные финансовые вложения.

Как грамотно подойти к внедрению ПО

Существует несколько инструментов внедрения программного продукта:

1. Создание в организационной структуре нового подразделения с функциями внедрения новых программных продуктов для автоматизации бизнес-процессов;
2. Привлечение профессиональной сторонней компании, специализирующейся на внедрении;
3. Прием на работу нового сотрудника, сопровождающего процесс внедрения программного продукта с привлечением профессиональной сторонней организации.

Каждый из этих инструментов имеет свои плюсы и минусы и применим при определенных условиях. Рассмотрим их подробнее.

Создание собственного подразделения

Данный инструмент является наиболее дорогостоящим из рассматриваемых, поскольку специалисты этой области имеют высокий уровень квалификации и обширный опыт работы, следовательно высокий уровень оплаты труда. Кроме того, затраты на содержание такого подразделения компании постоянны, а работа по внедрению программных продуктов может быть нерегулярной.

Такое решение подходит для крупных компаний с большим и долгосрочным процессом автоматизации бизнес-процессов, исключающим простои в процессах внедрения. При этом оценка целесообразности производится относительно затрат на привлечение профессиональной сторонней организации. Если затраты сопоставимы, и новое подразделение обеспечивает охват всех задач в запланированные сроки, то этот инструмент Вам подходит.

Основным минусом данного инструмента является длительность подготовительного этапа. Процесс найма высококвалифицированного персонала, его поиск на рынке труда, период его погружения в бизнес-процессы компании и т.д. ‒ это сложно и долго. По опыту различных компаний, выбор данного инструмента сопровождается сдвигом сроков внедрения на срок от трех до шести месяцев.

Привлечение сторонней организации

Наиболее часто используемый инструмент внедрения программных продуктов. Чаще всего используется небольшими компаниями, имеющими ограниченный бюджет на повышение эффективности бизнес-процессов. Отличается самым коротким сроком перехода к процессу внедрения: достаточно рассмотреть предложения нескольких компаний, выбрать наиболее подходящее и подписать договор. Кроме того, одним из плюсов является наличие договорных отношений. Привлекаемая по договору компания принимает на себя обязательства и несет ответственность за их выполнение.

Но имеются и минусы: спрогнозировать период внедрения программного продукта очень сложно, процесс может занять от 3 месяцев до 1,5 лет. В случае значительного увеличения срока внедрения, затраты на привлечение сторонней организации будут расти. Кроме того, в стоимость услуг будет входить индивидуальное обучение всего персонала.

Собственный сотрудник, работающий вместе с привлеченной сторонней компанией

Такой инструмент несет синергетический эффект, но пока применяется редко, хотя все больше набирает популярность. Основное преимущество данного инструмента ‒ снижение затрат на привлечение сторонней организации. Затраты снижаются до размера обучения собственного сотрудника, тем самым остальные задачи по сопровождению внедрения программного продукта, например обучение и консультирование персонала, переходят этому сотруднику. Организационный период незначительно сдвинет сроки внедрения, так как поиск одного сотрудника гораздо быстрее, чем поиск специалистов целого отдела. Кроме того, сторонняя компания, вместо погружения в вашу специфику, обучает и готовит вам специалиста, уже знакомого со спецификой. Со стороны руководства бизнеса возникает возможность влиять на весь процесс и контролировать его. Сотрудник наиболее полно может оценить качество оказанных сторонней компанией услуг, т.к. он работает в интересах самой компании и несет личную ответственность за дальнейшую реализацию внедрения программы и выхода на показатели эффективности.

Программа внедрения

Правильно выбранный инструмент внедрения программного продукта ‒ не всегда залог успеха и достижения высокого эффекта.

С целью получения ожидаемого эффекта, целесообразно разработать программу внедрения.

Программа внедрения включает в себя:

• адаптацию программного продукта под задачи конкретного бизнеса, в том числе частичную доработку функционала;
• настройку программного продукта;
• обучение пользователей программы;
• поддержку пользователей и сопровождение процесса внедрения до получения запланированного эффекта.

Даже при наличии грамотно составленной программы внедрения возникает ряд проблем, связанных с сопротивлением со стороны сотрудников:

• непонимание целей перехода на новый программный продукт;
• отторжение каких-либо изменений в бизнес-процессах;
• скептический настрой. Ожидание низкого эффекта от автоматизации.

Нужно также учесть заинтересованность руководства во внедрении программного продукта и административный ресурс, используемый при мотивации сотрудников. Выделим несколько основополагающих факторов, влияющих на внедрение программного продукта и рассмотрим порядок их применения: Эффективность от внедрения программного продукта зависит от следующих факторов:

• свободный доступ к информации;
• простота и доступность информации;
• наличие каналов обратной связи;
• наличие административного ресурса и контроля;
• мотивация персонала: внешняя и внутренняя.

Вне зависимости от выбранного инструмента и того кто будет осуществлять внедрение, проработка каждого из этих факторов обязательна.

Рассмотрим каждый фактор в отдельности:

Свободный доступ к информации

Все сотрудники компании должны иметь возможность получить информацию о программном продукте быстро, в момент возникновения вопроса. Необходимо предусмотреть следующие типы предлагаемой информации и доступы к ней:

• доступ к печатным материалам. Все материалы о программном продукте должны быть размещены и сконцентрированы в одном месте, чаще всего создается отдельная папка на общем сервере компании с доступом, открытым всем сотрудникам. На данном ресурсе размещается вся информация по программному продукту в иерархической структуре. Дополнительно размещается файл с иерархическим списком для удобного поиска конкретной интересующей пользователя информации. Печатные материалы могут включать: внутренние локальные нормативные акты компании, инструкции по работе в программном продукте, обучающие видеоматериалы и презентации, программу внедрения и анализ ее реализации, контакты ответственных лиц и контакты лиц, к которым можно обратиться при возникновении дополнительных вопросов с целью сопровождения и консультирования сотрудников и т.п.
• выделить отдельный канал связи (телефон, почта и т.п.) для получения консультаций по работе в программном продукте.

Процесс обучения сотрудников непрерывен, поэтому они должны иметь доступ к материалам для того, чтобы поддерживать свои знания и освежать их в том случае, если какое-то время программный продукт не использовался. Очень важным является скорость получения информации, так как с течением времени актуальность, а значит и ценность вопроса, может снизится.

Простота и доступность информации

Сотрудники компании ‒ это люди различного возраста и системы восприятия, поэтому недостаточно дать единую инструкцию для всех и ожидать одинаково эффективного результата для каждого.

Необходимо предусмотреть несколько способов изложения информации, при этом она должна быть максимально простой и понятной:

• текстовое изложение инструкций и описание бизнес-процессов;
• блок схема бизнес-процесса с распределением функционала отдельных сотрудников;
• краткие видеоматериалы по действиям пользователя в программном продукте;
• презентации с описанием основных подходов;
• возможность консультации со специалистом по телефону.

Конечно, не каждая компания готова излагать одну и ту же информацию в различных вариантах, но именно это повышает эффективность. Сотрудник может выбрать наиболее воспринимаемый для себя вариант предоставления информации, что, без сомнения, улучшит процесс самообучения. Вы можете выбрать 2-3 варианта из предложенных, и это уже повысит эффективность.

Наличие каналов обратной связи

Одним из этапов внедрения является адаптация исходного программного продукта под запросы и бизнес-процессы конкретной компании и ее сотрудников. При этом заранее невозможно предусмотреть все варианты работы программы, поэтому процесс адаптации продолжается достаточно долго. Кроме того, в начале к адаптации привлекаются не все сотрудники, а только их часть. В дальнейшем, когда к программному продукту подключатся все, можно получить их предложения по совершенствованию и дополнению системы. Крайне важным является создание канала обратной связи от сотрудников и рассмотрения всех их предложений. Вовлечение сотрудников компании в процесс внедрения и совершенствования программного продукта позволяет повысить их заинтересованность в нем и качество результата. Кроме того, анализ поступающих предложений дает возможность выявить уровень понимания бизнес-процессов и отреагировать соответственно.

Варианты каналов обратной связи:

• отдельная электронная почта, принимающая и регистрирующая количество обращений. Этот вариант наиболее используемый, но требует значительных ресурсов для обработки обращений;
• создание отдельного канала обращений в существующей системе электронного документооборота. Достаточно эффективен, так как такие системы обычно уже умеют анализировать обращения, но не везде применим. Не все компании пользуются электронным документооборотом;
• организация в самом программном продукте функции создания обращений. Данный вариант наиболее эффективен, так как вы можете создать индивидуальную систему анализа обращений по собственному алгоритму и пользователю проще это делать сразу в программе. Но он и наиболее затратен. Имеет смысл провести оценку его целесообразности.

При организации каналов обратной связи необходимо учитывать скорость обработки обращений и скорость реагирования на них. В качестве примера: очень часто в первые периоды внедрения программных продуктов пользователи обращаются с предложениями или указывают на ошибки в работе программы потому, что недостаточно понимают как правильно в ней работать. В таких случаях система обратной связи позволяет выявить узкие места и точечно провести повторное обучение, дав конкретные пояснения.

Наличие административного ресурса и контроля

Достижение эффективности внедрения программного продукта невозможно оценить, не осуществляя периодический контроль показателей. Кроме того, даже их наличие и доступность для всех не позволяет повлиять на процесс без административного ресурса. Другими словами, важнейшим фактором, влияющим на эффективность, является заинтересованность руководства в данном вопросе: контроль хода внедрения и принятие административных решений по воздействию на процесс. Перед внедрением программного продукта необходимо предусмотреть:

• показатели эффективности и их плановые значения на разных этапах внедрения;
• систему контроля показателей эффективности;
• периодичность оценки показателей эффективности;
• план совещаний на разных уровнях контроля, в т.ч. на уровне руководства;
• разработку гипотез с системой их проверки и описанием корректирующих действий.
• денежное вознаграждение. Целесообразно применять с отложением, т.е. получение вознаграждения по итогам внедрения и при достижении запланированной эффективности. Также желательно предусмотреть изменение размера вознаграждения в зависимости от уровня эффективности;
• конкурсная основа. Целесообразно применять, если бизнес-процесс идентичный в разных подразделениях, и одно подразделение может достичь более высоких показателей эффективности, чем другое. В таких системах тоже объявляется вознаграждение, но только тем, у кого эффективность будет выше. Тогда соревновательный эффект будет мотивировать сотрудников;
• неденежное вознаграждение. Целесообразно применять в компаниях с сильным административным ресурсом, достаточным для достижения поставленных задач. Или с высоким уровнем внутренней мотивации. Применяется в качестве дополнительного бонусного мотивирования.
• сбор требований сотрудников;
• сбор требований руководства;
• анализ требований и выявления разночтений;
• организация диалога между сотрудниками и руководством. При этом для повышения внутренней мотивации, целесообразнее донести до руководства важность требований сотрудников.